Blog

Het hotelwezen en de horeca zijn afhankelijk van tevreden klanten en gasten. Wanneer er slechte communicatie is tussen management en medewerkers in een hotel, kan dit de klantervaring negatief beïnvloeden, het moreel van de medewerkers verlagen en uiteindelijk de winst doen dalen. Investeren in nieuwe hoteltechnologie voor communicatie in hotels kan ertoe bijdragen dat uw activiteiten soepel verlopen en u tevreden gasten heeft.

Waarom is personeelscommunicatie in hotels toch zo cruciaal?

De reputatie van uw hotel is gebaseerd op de ervaring die gasten krijgen en het winnen van hun loyaliteit. Om dit te bereiken moet uw team bestaan uit medewerkers die geïnformeerd, betrokken, enthousiast en behulpzaam zijn: zij zijn zogezegd het gezicht van uw organisatie en de manier waarop zij met uw gasten omgaan kan hun tevredenheid en loyaliteit maken of breken – vooral als het gaat om online beoordelingen.

Ontevreden gasten laten slechte recensies achter, wat andere gasten weerhoudt om bij uw hotel te boeken.

Als de communicatie van medewerkers in de horeca slecht is, kan dit leiden tot een reeks slechte ervaringen voor uw gasten. Dit kan omvatten:

• Personeel ontvangt geen belangrijke mededelingen
• Verzoeken van gasten worden vergeten of gaan verloren
• Tijdverlies bij het oplossen van problemen die zich al eerder hebben voorgedaan
• Personeel dat niet op de hoogte is van belangrijke gezondheids- en veiligheidsprotocollen (bijvoorbeeld: veranderende COVID-19 vereisten)
• Personeel dat niet op de hoogte is van lopende promoties, zoals aanbiedingen van loyaliteitsprogramma’s
• Personeel dat niet voorbereid is om te reageren op een noodsituatie
• Niet alle personeelsleden werken met een computerscherm en kunnen belangrijke informatie missen
• Het personeel voelt zich niet verbonden met het bedrijf, zijn visie, missie, merk en doelstellingen. Dit gebrek aan betrokkenheid kan leiden tot een slecht moreel.
• Een slecht moreel kan leiden tot een hoger personeelsverloop: u verliest waardevolle werknemers die over bedrijfskennis beschikken, mogelijk aan een concurrent
• Personeel krijgt geen adequate training.

9 Aanbevelingen om de communicatie in uw hotel te verbeteren

Door deze best-practice tips voor werknemerscommunicatie in hotels op te volgen kunt u blijere gasten en meer betrokken werknemers realiseren.

1. Benadruk het belang van communicatie aan uw werknemers

Leg uw medewerkers uit waarom het belangrijk is dat zij op de hoogte zijn en nieuws en updates binnen het bedrijf begrijpen, zodat zij uw gasten de best mogelijke service kunnen bieden. Creëer een bedrijfscultuur waarin communicatie prioriteit heeft. Moedig uw werknemers aan om aan het begin van een diensttijd te besteden aan het bijwerken van nieuwe informatie.

2. Stop met het vertrouwen op radiocommunicatie voor alles

Radio wordt vaak te veel gebruikt voor communicatie in de horeca. Ze kunnen luidruchtig en storend zijn voor gasten. Omdat ze door iedereen gehoord kunnen worden, kunnen ze onaangename informatie verspreiden binnen gehoorsafstand van gasten. En werknemers kunnen zich afstemmen op het lawaai en belangrijke informatie missen. Het beste is om radiocommunicatie te reserveren voor gebruik tijdens een noodsituatie.

3. Omarm digitale en mobiele communicatie

Investeer in een moderne interne communicatieoplossing zoals draadloze oproepsystemen, zodat medewerkers die geen balie hebben kunnen worden bereikt via discrete pagers. Zo kunt u er zeker van zijn dat uw belangrijke informatie wordt ontvangen, ongeacht wat medewerkers aan het doen zijn of waar ze dat doen. Communiceren met alle medewerkers via een communicatienetwerk van het hotel is cruciaal, zodat zij een naadloze ervaring kunnen leveren aan gasten.

4. Segmenteer uw publiek indien nodig

Wanneer u mensen irrelevante informatie stuurt, kunnen ze afhaken op uw toekomstige communicatie. Hoewel u vaak iedereen wilt bereiken met teamcommunicatie in hotels, zullen er ook momenten zijn waarop u alleen iets moet communiceren met een specifieke groep medewerkers en juist niet met iedereen in het hotel. Bijvoorbeeld, als er een probleem is dat alleen het beveiligingspersoneel van het hotel treft, hoeft u geen updates hierover naar de hele organisatie te sturen. Het effectief en efficiënt inrichten van het oproepsysteem helpt daarbij.

5. Gebruik een multi-channel aanpak voor interne communicatie

Informatie versturen via verschillende kanalen is een best practice voor hotelcommunicatie. Het helpt om uw berichtgeving te versterken, wat weer helpt bij het vasthouden van de boodschap. Hoe meer medewerkers aan een boodschap worden blootgesteld, hoe groter de kans dat ze deze opnemen en ernaar handelen.

6. Zorg voor een consistente opleiding en inwerkervaring van werknemers

Een groot probleem in veel organisaties is dat het personeel inconsistente training krijgt – verschillende managers hanteren verschillende benaderingen en geven verschillende dingen prioriteit. Dit betekent dat uw personeel niet allemaal hetzelfde kennisniveau heeft en geen gelijke kansen krijgt om de juiste vaardigheden te verwerven. Dit is vooral duidelijk bij onboarding-processen: sommige werknemers gaan meteen aan de slag en anderen hebben geen idee wat ze moeten doen. Door het ontwikkelen en leveren van consistente training en onboarding ervaringen die u garandeert aan elk personeelslid, kunt u er zeker van zijn dat uw gasten een naadloze ervaring krijgen in de omgang met werknemers. Hier hoort dan ook een geïntegreerde kennismaking bij, gericht op de ingezette hulpmiddelen, zoals drukknoppen en gedragen piepers.

7. Zorg ervoor dat u zowel dringende als niet-spoedeisende communicatie kunt verzorgen

Vergeet bij de invoering van nieuwe interne communicatieprocessen, -systemen en -procedures de communicatie in noodgevallen niet. Je moet je voorbereiden op zowel dringende als niet-dringende communicatie… dit betekent dat je medewerkers snel kunt bereiken in een noodgeval, maar ook bij het versturen van routinematige dagelijkse informatie.

8. Krijg feedback van werknemers

Het is belangrijk om een manier te hebben waarop werknemers met het management kunnen communiceren: communicatie in twee richtingen helpt om vertrouwen op te bouwen, zorgt voor transparantie en stelt het management in staat om zich bewust te worden van problemen die ze anders misschien niet zouden weten. Hiervoor zijn de producten en diensten van HappyOrNot de uitgelezen oplossing.

9. Zorg ervoor dat uw communicatie tijdig is

Al uw communicatie-inspanningen zijn verspild als u de informatie niet tijdig naar uw werknemers stuurt. U kunt niet uren, of zelfs dagen, wachten om met werknemers te communiceren: als er iets is wat ze moeten weten, laat het hen dan meteen weten. De inzet van een laagdrempelig oproepsysteem met bijvoorbeeld pagers, is hierop het juiste antwoord

Een draadloos oproepsysteem, direct doen!

Waarom?

Heel eenvoudig; een draadloos service oproepsysteem zorgt eigenhandig voor verhoogde klantgerichtheid, verbeterde efficiëntie en simpelweg meer omzet. Een betere service vertaalt zich hierdoor direct in meer winst. Een tevreden klant is hiernaast ook een potentiële terugkerende klant.

In een bedrijfstak waar klantenservice een organisatie kan maken of breken, loont het om te investeren in een restaurant oproepsysteem om de kwaliteit en snelheid van de service te verbeteren. Met draadloze oproepsystemen besteden obers minder tijd aan verloren handelingen en is er meer mogelijkheid tot het werkelijk contact maken en bedienen van klanten. Geen gasten meer die hun hoofd omdraaien en hun hand opsteken om te zwaaien voor service. Het doel van alle oproepsystemen is om uw inkomsten te verhogen en tegelijkertijd uw overhead-kosten te verlagen. Of u nu actief bent in de horeca, fastfood of casual dining, er zijn ongekend veel voordelen verbonden aan het gebruik van draadloze oproepsystemen.

U bent vrij van luidsprekers en oproepen, waardoor een comfortabele en aangename sfeer in uw restaurant of café ontstaat. Of de gast nu binnen of buiten zit, een draadloos oproepsysteem met zijn dekking en efficiëntie zal uw klanten een fantastische ervaring bezorgen.

U kunt kiezen tussen een oproepsysteem dat zich richt op de communicatie tussen gasten en personeel (medewerkeroproepsysteem) of de communicatie tussen het personeel en de gasten (gastoproepsysteem) of de communicatie tussen de keuken en de obers (keukenoproepsysteem).

Linksom of rechtsom, door de inzet van een draadloos service oproepsysteem onderscheid je je in één beweging van de concurrentie, met een verhoogde klantenkring en winstoptimalisatie als direct gevolg.

Door: HappyOrNot
Vertaling: FeedbackSmiley

United States Cold Storage (USCS) exploiteert 42 magazijnen in het hele land. Dit zijn multi-miljoen-kubieke-voet temperatuur-gecontroleerde opslaghubs die maar liefst 5.000 voedselzendingen per dag zien. Het belang van het handhaven van de juiste voedseltemperaturen kan niet worden onderschat. De vitale Amerikaanse voedselvoorzieningsketen zou zonder deze maatregelen breken.

Bij zoveel activiteit moet het bedrijf in harmonie samenwerken met onafhankelijke transportdiensten om de integriteit van de keten te waarborgen. Deze chauffeurs zijn in trek en wanneer meerdere bedrijven concurrerende behoeften hebben om goederen te vervoeren, tellen goede relaties mee. USCS heeft HappyOrNot ingeschakeld om ervoor te zorgen dat chauffeurs efficiënt en respectvol worden behandeld – een belangrijk onderdeel van het strategische plan van het bedrijf.

Aantoonbaar engagement voor de ervaring van de chauffeurs

Het bedrijf lanceerde eind 2018 een proef met het plaatsen van Smiley Terminals op zeven locaties, en een verdere uitrol naar in totaal 13 locaties in het vierde kwartaal van 2019. “We wilden ons concentreren op de kwaliteit en efficiëntie van hun laad- en loservaring en de manier waarop ze ter plaatse werden begroet, van de veiligheidshekken tot de laadperrons”, zegt Keith Mowery, Vice President van Logistics.

USCS begon meteen waarde te zien. “We begonnen positieve rapporten te krijgen over hoe onze medewerkers met de chauffeurs omgingen, waardoor we in staat waren om medewerkers te herkennen waarvan de prestaties misschien nog niet eerder duidelijk waren. We konden snel zien wanneer een werknemer een chauffeur snel in en uit liet rijden, zelfs wanneer die chauffeur te laat was voor een afspraak”, vertelt Keith. “Dat is precies in lijn met onze belangrijkste doelstellingen.

Door Paul Overmars | Achmea

Tevredenheid medewerkers meten met “Happy or not” zuil

Een zuil met vier smileys (twee rode en twee groene) om de tevredenheid te meten. Deze zogenaamde “Happy Or Not” zuil ken ik van Schiphol. Daar wordt klanttevredenheid bij de gate gemeten. Voor twee maanden hebben we deze zuil ook op onze afdeling bij Centraal Beheer neergezet. We vroegen onze collega’s: “Hoe is jouw werkdag?”. Hiermee meten we medewerkerstevredenheid. Een ideale tool die veel positieve reacties opleverde! Zowel op de werkdag als over de zuil zelf.

Veel positieve reacties op dit interessante concept

Vanaf dag één werd er veel op gedrukt. Na twee weken was er al meer dan 700 keer gedrukt. Op LinkedIn werd het ook door velen interessant gevonden. Dit leverde ook veel reacties op, waaronder deze:

“Ontzettend leuk concept. Werkt verbazingwekkend genoeg ook opbeurend als andere mensen er blij op drukken :)”

Resultaten delen en trends herkennen

Een terechte vraag die werd gesteld: wat gebeurt er met de uitkomsten? Dankzij het dashboard zijn resultaten inzichtelijk en via mail ontving ik allerlei rapporten. Deze resultaten werden iedere week gedeeld met de afdeling. Vooral over hoe vaak er die week is gedrukt én wat het positieve sentiment van de afgelopen week was. Vervolgens heb ik dagen en weken met elkaar vergeleken om trends te herkennen. Deze zijn ook weer teruggekoppeld naar alle collega’s op de afdeling.

Andere toepassingen van de zuil

“Happy or not” zuil op onze afdeling.

We hadden twee ideeën om de zuil ook op een andere manier te gebruiken:

1. Inzetten met een andere vraag
2. Bij events specifieke feedback vragen

Uiteindelijk hebben we geen andere vraag gesteld. Het doel van de pilot was om de tevredenheid van onze eigen medewerkers uit te vragen. Met deze vraag en dat consequent blijven doen, leek hiervoor de beste toepassing. Eenmaal hebben we de zuil wel ingezet bij een event. Rondom onze demo hebben we gevraagd wat bezoekers hier van vonden. Het grote voordeel hierbij was dat we zeer specifiek over dat tijdsvlak en voor die activiteit feedback konden vragen. Het nadeel hiervan was dat deze antwoorden de overige resultaten “vervuilden” omdat alle input in één vergaarbak terecht komt.

Hoe werkt de zuil technisch?

De zuil hoeft niet aangesloten te worden met een stekker want hij werkt op duurzame batterijen. Er is ook geen aansluiting met wifi nodig. De zuil communiceert namelijk met een SIM-kaart. De resultaten staan hierdoor direct online en worden real-time (ieder kwartier) beschikbaar in het dashboard. De reactie interval is per seconde in te stellen.

Conclusies na twee maanden meten

Nu de “Happy Or Not” zuil van de afdeling is verdwenen, valt op dat hij wordt gemist. Blijkbaar was het voor sommige collega’s routine om daar regelmatig op te drukken. Nu de pilot van twee maanden is afgerond, kunnen we deze conclusies trekken:

1. Tijdens de pilot is er gemiddeld 65 keer per dag gedrukt.
2. In totaal is er ruim 2600 keer gedrukt.
3. Het dagrecord is 142.
4. Het weekrecord is 385.
5. Op dinsdag werd het meest gedrukt.
6. Op vrijdag werd het minst gedrukt.
7. De dag waarop we het meest positief reageren, is vrijdag (gemiddeld 96%!). Gevolgd door woensdag (93%).
8. Het minst positief zijn we op de donderdag en dinsdag (gemiddeld 85%).
9. Van alle stemmen tijdens de pilot, was 67% zeer positief (donkergroen).
10. Van alle stemmen tijdens de pilot, was 87% positief (donkergroen + lichtgroen).

Grafiek met resultaten: 87% positief!

Waar kan ik een “Happy Or Not” zuil bestellen?

Wil jij ook tevredenheid van medewerkers of klanten meten? Kijk dan op happysmiley.nl voor meer informatie.

Door Sofia Sapojnikova | HappyOrNot

Vertaling: Bee-Line B.V. | Happysmiley.nl

2 min. leesduur

Klanten staan aan de basis van elk bedrijf. Om als onderneming succesvol te zijn én te blijven, zullen de inspanningen dan ook gericht dienen te zijn op de ervaring van de klant, en wel in de breedste zin van het woord. Het succes van een bedrijf is direct afhankelijk van het vermogen om de harten van de klanten te winnen en het – eenvoudigweg – beter te doen dan de concurrentie.

Een bedrijf creëert loyale klanten wanneer het volledig aan hun behoeften voldoet en de ultieme klantervaring biedt. Zoals alom bekend kost het een enorme hoeveelheid moeite, bedrijfsmiddelen en marketinginitiatieven om een ​​bezoeker tot een klant te maken. En toch is pas slechts de helft van de klus geklaard wanneer de klant aan boord komt. De echte inspanning begint met het voorop blijven stellen van de belangen van de klant.  Precies om deze reden is het nu juist zo belangrijk voor bedrijven om beleid te ontwikkelen dat een effectieve en continue interactie met klanten garandeert.

Een relatie met een klant is pas langdurig en het meest zinvol wanneer beide partijen ervan profiteren.

Relaties met klanten zijn pas langdurig en zinvol wanneer beide partijen ervan profiteren. Een bedrijf dat effectieve interacties met klanten heeft, kan ook klantenwaardering creëren. Effectieve interacties helpen bedrijven ook om de bron van ontevredenheid van de klant te ontdekken. Met deze kennis in de hand kunnen vervolgens heel gericht wijzigingen worden aangepast ten einde optimaal aan te sluiten op de wens & verwachting van de klant.

De houding van een bedrijf ten aanzien van de klantenervaring kan worden gezien als een van de hoofdkenmerken van een organisatie. Als enkel verkoop als doelstelling geldt, zal het succes naar alle waarschijnlijkheid beperkt blijven. Immers, als klanten slechte service ontvangen of negatieve ervaringen hebben, is de kans groot dat ze niet terugkomen. De impact hiervan zal de prestaties van het bedrijf negatief beïnvloeden. Het succes in termen van hogere en grotere omzet hangt juist grotendeels af van de kwaliteit van het aanbod en klantrelatiebeheer. Elk aspect van de interactie van de klant moet geoptimaliseerd zijn om zogeheten ‘repeat business’ te kunnen garanderen.

Het is echter niet altijd het geval dat de klant gelukkig blijft. Ok, soms vallen de redenen die leiden tot een verlies van een klant buiten de controlescope van het bedrijf. Wat echter belangrijk is om te onthouden is dat een bedrijf zich bewust moet zijn van de mogelijkheid om díe situaties aan te kunnen pakken die de (on-)tevredenheid van de klant kunnen beïnvloeden. Hieronder vallen bijvoorbeeld:  de kwaliteit van de klantenservice, beschikbaarheid van producten, levertijden, retourbeleid, enz.

Om de tevredenheid van de klant en zijn/haar ervaringen te verbeteren, is een werkelijk besef binnen de gehele organisatie noodzakelijk; een besef dat het optimaliseren van de klantervaring door de totale organisatie gedragen dient te worden. Een bedrijf dat het belang omarmt om klanten gelukkig te houden tijdens de gehele customer journey en maatregelen treft om ervoor te zorgen dat het bedrijf als geheel zich inzet voor het leveren van hoge kwaliteit en het optimaal inspelen op de verwachtingen van de klanten, is er een die succesvol zal blijken. Zoals een bedrijf gericht is op repeat business, verwacht een klant een herhaling van de uitstekende ervaring die hij/zij de eerste keer ervoer.

De hoofdconclusie: het verbeteren van de klantenervaring middels HappyOrNot creëert gelukkigere klanten en hiermee verbetert automatisch de bottom line. Gelukkige klanten zijn meer betrokken met – en loyaal aan – uw bedrijf. Ook raden ze u sterker aan bij hun vrienden en familie. De kans is hiermee vergroot dat de klant met u verder gaat, in plaats van met de concurrent; zelfs wanneer de prijsstelling bij de concurrent lager ligt.

Wanneer je als bedrijf op zoek bent naar winstmaximalisatie, zal de optimalisatie van de klanttevredenheid bovenaan dienen te staan.